sábado, 15 de julio de 2017

Uber, con este soporte os podéis ir a ...


Está uno tranquilamente en su casa a media tarde cuando de repente entra una llamada de Francia. Curioso, pero en los últimos tiempos he recibido llamadas que finalmente eran spam telefónico desde Reino Unido o Nueva Zelanda (parece que la globalización también es esto) asi que simplemente corto la llamada.

Pero un minuto después vuelven a llamar, asi que lo cojo. Mi interlocutor solo acierta a decir Allô? Allô? y tras unos segundos intentando hablar en ingles o español, desisto y corto la llamada. Segundos despues recibo un SMS:

Cest le chauffeur Uber jarrive

No tengo ni idea de francés, pero deduzco que mi chofer de Uber está esperándome. Imposible, no he usado nunca Uber aunque tengo cuenta desde 2014 (siempre, al final, he usado Cabify en España y transporte público fuera). Y por supuesto, no estoy en Francia. Respondo por SMS en inglés diciendo que hay algún error y lo ignoro, alguien se ha equivocado marcando mi número.

A medianoche suena de nuevo mi móvil. Otro número diferente también de Francia. El mismo caso: intento hablar en inglés con mi interlocutor que tampoco sabe inglés asi que tras un par de intentos trato de explicar con el traductor de Google que hay un error, que es la segunda vez que me pasa y que por favor lo notifique a su compañía.

Pero me quedo con la mosca detrás de la oreja y empiezo a atar cabos. Si me llaman de Uber es porque alguien ha registrado mi número de teléfono. Pero eso no puede pasar.. ¿o si?. Otra opción es que alguien haya entrado con mi cuenta. ¿Es posible?. Hace meses que no tengo a aplicación de Uber instalada, pero me la instalo. Mi número de teléfono y clave siguen ahí. Consulto mis viajes realizados y ... WTF!! . Tengo tres viajes hoy. En Francia. Me voy a la aplicación web, a ver si tengo mas información. Si, la tengo: no sólo he hecho esos tres viajes sino que me he pegado cuatro comilonas, una de ellas con 6 hamburguesas (por valor de 78€ en Brooklyn Village) rematado con dos pedidos diferentes en Crep'Land de 56€ y 27€. Parece que estoy disfrutando gastronómicamente de mi viaje a Paris... aunque mi cuerpo está en Madrid. Hago un comentario en twitter a la cuenta de @Uber_es pidiendo ayuda. Adrinavarro me sugiere que contacte con la cuenta de @Uber_support. Asi lo hago.


Está claro que alguien ha accedido de alguna forma mi cuenta de Uber. Cambio la clave de la aplicación (espero que tengan las mas mínimas medidas de seguridad y cierren las sesiones en otras aplicaciones cuando se cambia la clave). Intento ponerme en contacto con la empresa. Son las 00:30 asi que asumo que será dificil que haya alguien si encuentro un teléfono de soporte. No existe tal teléfono. Si que encuentro un formulario web de ayuda donde dejo un mensaje diciendo que tengo un problema de seguridad grave, que alguien está usando mi cuenta y que necesito soporte urgente.

Mientras, voy intentando recopilar información y borrar las tarjetas de la cuenta. No me deja borrar las tarjetas porque no se pueden borrar mientras estoy haciendo un viaje. ¡Siguen usando mi cuenta!. Efectivamente, unos minutos después consigo borrar una de las tarjetas (no me deja borrar las dos, tiene que quedar al menos una) y veo el resumen del viaje


Son los postres de la cena de 6 hamburguesas.

Envío un par de tweets mas pero no recibo contestación. Como ya es bastante tarde y asumo que no voy a recibir respuesta, me acuesto para continuar por la mañana.

Al despertar veo que no tengo nueva información aún, así que empiezo a cabrearme. Empiezo a revisar otros sitios que pudieran tener la misma clave. Creo que nunca he usado esa clave en ninguno de los lugares crackeados (al menos no en los típicos de HaveIbeenPwned) .

El amigo Diego se sorprende de que no haya recibido respuesta casi 10h despues

Me remite también a la cuenta de @Uber_support que, no me había dado cuenta, parece que efectivamente responden rápido. Intento contactar por mensaje directo de twitter y admiten que les envie mensajes cualquiera, no solo las cuentas a las que siguen. Así que les cuento el caso resumido y completo, incluidas formas de contacto. Son as 10:20 y les vuelvo a notificar en público.


Bajo a hacer unas compras. Con el ojo pegado a las notificaciones del movil. Nada. Llego a casa. Nada. Me empiezo a cabrear en serio.


Dejo pasar un rato y empiezo a considerar contarlo (ahora lo estás leyendo) en público. Sigue sin haber respuesta de Uber aunque veo que su cuenta de soporte si que responde a otros usuarios.


Son en este momento prácticamente las 14.00. Han pasado 14 horas desde que notifiqué a la empresa el problema. Problema que considero suficietemente serio como para una empresa del tamaño de Uber lo tome como algo realmente importante. Hay dinero en juego. Concretamente 383,59€.



En mi empresa, infinitamente mas pequeña, nos tomamos los problemas de los clientes mucho mas en serio. No puedo entender el tardar 14h en responder a un problema grave de caida de servicio, filtración de datos o cualquier otro problema de ese calibre. La falta de atención de Uber está siendo inexplicable y cabreante. Muy cabreante.

Seguiré actualizando esta anotación con las novedades que vaya habiendo sobre este tema. Espero que esos 383€ sean recuperables. Por favor: cualquier comentario o sugerencia sobre como actuar será muy bienvenida, tanto por aquí como por twitter.

Actualización 15:00: Aparentemnete, todo solucionado. La verdad, viendo la prisa que se estaban dado pensaba que el tema iba a ser mas largo. Han puesto los coste de los viajes de ayer a cero (no se si en la tarjeta me llegará un cargo y un ingreso o no llegará nada) y pedido disculpas por el retraso. Sigo alucinando con que hayan tardado 14 horas en responder. No se si el haber dado el coñazo por twitter y escribiendo esto ha tenido algo que ver o no. Me quedo con la duda..




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